Telefoniranje (poslovne komunikacije)

07.07.2008. Aleksandar Gvozden

Uvođenje telefonskih linija u masovnu upotrebu početkom 20. veka pre svega u Americi, a u ostatku sveta intenzivno u drugoj polovini veka doprinelo je drugačijoj vrsti komunikacije među ljudima, pa i u poslovnom svetu. Poslovi su se mogli brže i lakše dogovarati, ali i pratiti izvršenje. Umesto spore pošte i nesvrshodnog odlaženja radi neposrenog dogovora, sada su poslovi mogli da se odvijaju na velikim dinstancama, međunarodno, pa čak i interkontinentalno.

To je nametnulo i potrebu za uvođenjem bontona u ovoj vrsti komunikacije, kao i poslovnog bontona.

U novije doba razvili su se i noviji vidovi komunikacije – faks, internet, i-mejl, es-em-es poruke, mobilna telefonija, telefoniranje preko interneta, video pozivi. Računajući mobilnu telefoniju koju, opet, i svrstavamo u telefoniranje, ipak, možemo zaključiti da je telefoniranje i dalje najčešći oblik komunikacije među ljudima. Poslovi se najčešće i vode telefonskim putem.

Poslovno telefoniranje po suštini nasleđuje osnovne teorije iz oblasti poslovnih komunikacija. Zbog svoje specifičnosti verbalne komunikacije, bez učešća vizualnog i fizičkog kontakta izražen je značaj glasovne poruke. Slušaoc se koncentriše na informacije koje čuje tako svako gestukilaranje i pokazivanje rukama biva suvišno.

U toku radnog vremena 70% se odnosi na komunikacije. Možemo smatrati da se 50% odnosi na telefoniranje – zavisno od vrste poslova.

Ne može se doći do uspeha bez kvalitetne komunikacije. Veština telefonske komunikacije nije jednostavna.

Samo obavljanje razgovora teče kroz svoj proces. Prve reči stvaraju predstavu o onome sa druge strane. Moramo imati stav koji će pokazati našu ozbiljnost. Očekuje se da se obe strane u razgovoru predstave – najpre se po bontonu očekuje da primaoc poziva kratko saopšti – potvrdi da smo dobili broj koji smo tražili, a potom se pozivaoc predstavlja – ko je, koga predstavlja i cilj poziva. Blaga digresija od ranog izražavanja cilja može biti blagotvorna i omogućiti kvalitetniju konverzaciju.

Proces telefoniranja se svodi na slušanje, govorenje i reakciju – dinamiku interakcije kojom ćemo primljene informacije obraditi u realnom vremenu i pripremiti informaciju za govor. Slušanje je proces kojim razumevamo šta je neko rekao.

Veoma je bitno da ono što se izgovori bude jasno. Govori se da bi nas drugi razumeli. To znači kvalitetan i jasan izgovor, kao i preciznost datih informacija. Možemo smatrati da se posao može završiti i izvrtanjem teza, ubeđivanjem, čak i laganjem. Međutim, poslovni čovek koji drži do sebe precizno će se izražavati i tako pojačavati svoju poziciju poslovnog pregovarača. Konverzacija mora biti određena.

Telefonski razgovor se ne obavlja po scenariju – možemo reći da je to kontrolisana improvizacija. Mora se razmisliti pre nego se izgovori jer se na taj način sprečava pogrešno tumačenje.

Takođe je bitno ispoštovati sagovornika i njegovu želju da komunicira. Ravnopravni učesnici će obaviti kvalitetnu konverzaciju.

Pristup mora biti bez predrasuda.

Različite osobe različito tumače isto izrečene poruke. To zavisi od prethodnih iskustava. Morate shvatiti oblasti interesovanja i nivo znanja i obrazovanja osobe sa kojom se konverzira. Stoga i značenje mora biti u kontekstu.

Govor tela je isključen. Jasnoća onoga što je rešeno dolazi do izražaja. Ne postoji način da nekom nešto objasnite ukoliko to neznate da iskažete.

Govori se u malim delovima i nakon iskazane informacije postavljaju se pitanja u cilju provere da li je informacija validno primljena.

Takođe se sagovorniku potvrđuje da li su njegove informacije primljene.

U konverzaciji se koriste reči iz sopstvenog jezičkog fonda – one koju su nama jasne, ali moraju biti jasne i sagovorniku. Sopstvenim rečima moramo i potvrditi izrešene stavove i činjenice. Moramo misliti barem tri puta brže nego što govorimo. Poruka mora imati svoju jasnost i suštinu. Mora biti kratka. Duge poruke zamaraju i često odvlače od teme. Time se udaljavamo od cilja razgovora.

Ako komunikacija ne funkcioniše moramo se zapitati šta se može uraditi drugačije, kako možemo doći do poboljšanje konverzacije. To može značiti i kraće udaljavanje od teme, ali sa ciljem povratka na temu.

Treba odrediti ko ima veću potrebu za iskazivanjem. Ukoliko je to naša strana govorićemo. Ako veću potrebu ima sagovornik, onda ćemo saslušati i reflektovati – primati informacije i odgovarati. Ako su potrebe podjednake ne treba žuriti sa iznošenjem stavova. Sačekaćemo da se sagovornik prilagodi nama. Ovo će nam dati prednost prilikom izražavanja stavova.

Svakako da telefoniranje ima svojih prednosti – neposredna i brza komunikacija, ali ima i mana. Ne možemo znati šta se zaista događa sa druge strane linije. Najveća mana jeste, svakako, nepostojanje čvrstog dokaza da je nešto zaista i iskazano – dogovoreno. Stoga je telefoniranje uvod u dalje poslovne kontakte. Ali, telefoniranje ipak, ostaje najčešći oblik komunikacije među poslovnim partnerima.

http://www.aleksinac.net/blog/telefoniranje.html